2008. augusztusban San Franciscoban egy fiú megunta, hogy drága és unalmas szállodákban nehéz a foglalás, és bonyolult a fizetés. Ezért megalkottak egy oldalt, ahol bárki felkínálhatja saját lakását, és meg lehet szállni, a foglalás és a fizetés pedig menet közben is mobiltelefonról elintézhető. A dolog egyszerű: találkozott egy problémával, és nem nyugodott bele, hogy nem tudja megoldani. Tisztában volt vele, hogy a digitális felületek mire képesek. Hitt magában és a technológiában, neki állt, megcsinálta. Egyszerűen. Digitálisan. 

Mostanra biztosan mindenki kitalálta, hogy Brian Cheskyről van szó, aki az AirBnb-nek azaz világ legnagyobb lakás kiadó szolgáltatásnak az alapítója. Kitől tanult a legtöbbet, és hogyan indult? Erre keresem most a választ. 

A szolgáltatás indításának az elején felkeresett egy befektetőt, akitől tanácsot szeretett volna kérni, hogy mire figyeljen a szolgáltatásával kapcsolatban. A befektető első kérdése az volt, hogy milyen gyorsan fejlődnek. Chesky erre azt válaszolta, hogy lassan, van pár kiadó lakásunk New Yorkban. A befektető azt javasolta, hogy menjen el mindenkihez egyenként. Chesky először baromságnak tartotta a dolgot, és nem akarta felkeresni az összes ügyfelét, hiszen nem tudná megcsinálni. A befektető erre azt mondta, hogy pont a fejlesztés első fázisában kell elmennie az ügyfeleihez, mert később soha nem lesz rá újra lehetősége, hogy végig látogasson mindenkit. 

Chesky később belefogott az ügyfelek felkutatásába. Azt tudta, hogy egy idegent senki sem enged be a lakásába ezért, hogy bejusson kitalálta, hogy egy profi fotós fog majd képeket készíteni a lakásokról. Pénze nem volt, ezért ő vett magának egy fényképezőgépet, és így járta a lakásokat, fotózott, és közben beszélgetett a tulajdonosokkal, és közben folyamatosan szívta magába a különböző ötleteket, amivel még jobbá vált a szolgáltatás. Egyszer egy látogatás alkalmával az egyik ügyfél egy több oldalas jegyzetet adott át Cheskynek, melyben konkrét ötletek voltak, hogyan és merre lenne érdemes elindulni a fejlesztés kapcsán. Chesky az ügyfelek ötleteit felhasználva gyors prototípusokat készített, és elkezdte tesztelni a szolgáltatáson. 

Chesky a Service Design módszertan elemeit alkalmazta a szolgáltatás fejlesztése közben. Hogy pontosan mi a Service Design, és a nagy technológiai vállalatok hogyan alkalmazzák, erről később még fogok írni. Viszont, ha össze kéne foglalni, hogy a Service Designt hogyan kell elképzelni akkor a folyamatot így építeném fel:

• Felfedezés - ügyfelek igényeinek megértése, probléma definiálása
• Prototípus készítés - a szolgáltatás vagy termék kitalálása, és demó verziók készítése
• Visszajelzések - Folyamatos visszajelzések gyűjtése az ügyfelektől, és ezek beépítése a szolgáltatásba vagy termékekbe
• Fejlesztés - A szolgáltatáshoz szükséges módosítások elvégzése, kész verzió elkészítése

A service design lényege tehát, hogy megértve az ügyfél problémáját egy olyan szolgáltatást fejleszthetünk, amely kiemelkedő felhasználói élményt nyújt majd. Az biztos, ha valaki ezt a módszertant használja, biztosan magas színvonalú szolgáltatást fog tudni létrehozni. Ha van egy jó ötleted, amelyre a technológia megoldást tud nyújtani, akkor a service design módszertant érdemes elsajátítanod. 

Az AirBnb tehát a világ legjobb szolgáltatása, dizájn, folyamatok és működés tekintetében is mintaértékű amit végig visznek. Te használtad már?